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Se você conseguiu atrair visitantes para sua loja e o tráfego obtido é sustentável, então deve pensar no passo seguinte, que será sobre converter visitantes em clientes e os manter fiéis à sua loja. Se conseguir melhorar a fidelização dos clientes e fazer com que regressem para fazer uma nova compra, a chance de fazerem uma terceira ou quarta compra é realmente maior. Segundo pesquisa, a probabilidade de haver uma terceira compra aumenta em 50% após a segunda compra.

Veja abaixo o gráfico dos dados da pesquisa da RJMetrics.

Os consumidores virtuais ficam sempre ansiosos ao finalizar uma compra. Essa é a psicologia do consumidor! Podem ficar preocupados com o fato de estarem gastando muito dinheiro, ou recear em obter o produto errado, sem qualquer consideração de preços. Se o varejista puder ajudar os clientes online a eliminar esse receio, isso significa que foram tomados os primeiros passos para uma relação de longo prazo. A lealdade do cliente motiva os compradores online a voltar à loja de forma mais consistente, a gastar mais dinheiro, a se sentir confiantes relativamente à sua experiência de compra e a defenderem a marca entre outros consumidores, resultando em um ótimo efeito de propaganda boca a boca.

É por isso que deve encarar a lealdade dos consumidores como um quebra-cabeças. Muitos componentes diferentes, como a qualidade do produto, suporte, entrega, incentivos e recompensas definem a lealdade e retenção de clientes. Mas, entre todos esses componentes, os preços e as estratégicas de tarifação desempenham um papel fundamental.

Foque sua atenção nos produtos mais vendidos, o resto virá depois…

Se você procura competir melhor com seus rivais ou preservar sua posição de liderança no mercado, é obrigatório manter os clientes existentes interessados e também atrair novos clientes. Vamos falar sobre a primeira estratégia de tarifação que vai ajudá-lo a atingir esse objetivo.

Para manter seus clientes atuais satisfeitos e adquirir novos consumidores, os preços de seus produtos mais vendidos em cada categoria devem ser iguais ou muito semelhantes aos de seus concorrentes. Essa decisão competitiva permite que os compradores online avaliem seus preços em comparação com outras lojas e fiquem com a sensação de que seus preços são acessíveis. Tenha em mente que, em média, um comprador virtual visita pelo menos 3 sites antes de fazer a compra. Portanto, seus clientes sempre pensam que seus preços são justos e voltam para verificar os preços de todos os seus produtos. Isso aumentará o valor da marca e a lealdade do cliente. Além disso, permite-lhe competir de modo mais eficaz com outros varejistas do mercado.

Outros produtos de diversas categorias podem ser vendidos a preços diferentes. Então, você pode compensar a perda de margem em artigos com preços mais agressivos. Em suma, melhore a lealdade e o valor da marca com os produtos mais vendidos, aumentando as suas margens com outros produtos.

É possível sustentar essa estratégia de uma forma inteligente e eficaz, e será ainda mais eficaz recorrendo à ferramentas inteligentes de tarifação competitiva. Com o poder desses softwares inteligentes, como o Prisync, você pode acompanhar os preços de seus concorrentes de forma automática e sem complicações. Em vez de coletar dados e perder tempo, você pode se focar nas tendências de mercado, controle da concorrência e, por fim, tomar melhores decisões estratégicas.

Além da capacidade de monitoramento, você pode gerar preços inteligentes através do Prisync, definindo regras de tarifação. Por exemplo: para esse cenário, você pode definir a regra de reavaliação do preço com base no produto, de modo a sustentar continuamente a estratégia.

Preços baixos todos os dias

A estratégia de preços baixos todos os dias, também conhecida como EDLP (Everyday Low Price), garante aos clientes que os preços serão sempre baixos em sua loja. É suportada pela promessa de igualar as ofertas da concorrência para produtos idênticos. Com essa estratégia, você é capaz de projetar suas campanhas de marketing de forma a deixar seus compradores e clientes online saber que sempre oferece as melhores ofertas. Portanto, em vez de definir dias de desconto e promover essas ofertas, o que requer um grande esforço, você pode se focar em uma mensagem apenas!

Do ponto de vista do cliente, também é uma maneira benéfica e aplicável de fidelização. Essa estratégia facilita a decisão de compra dos compradores online, pois eles não precisam perder tempo a encontrar o preço mais baixo. A vantagem é que os clientes não precisam esperar pelos dias de descontos para fazer a compra, evitando assim que os mesmos se arrependam após a aquisição. Se eles estão procurando um produto por um preço baixo, eles saberão em qual porta bater!

Entretanto, tenha cuidado se decidir seguir essa estratégia. Conforme mencionado acima, você deve conhecer o perfil de seus clientes. Você pode se associar aos clientes que tomam decisões de compra baseadas no preço.

Mas não defina manter seus produtos todos os dias a preço baixo, pois podem ficar muito competitivos em relação ao seu competidor mais próximo – você pode elevar o preço em 5% ou 10%, que ainda assim não afetará realmente o desempenho de sua posição competitiva. Essa é uma oportunidade para testar o efeito de um aumento de preços, melhorar suas margens de lucro e ainda ser a melhor aposta do mercado.

A melhor maneira de detetar essa oportunidade é usar um software automatizado de rastreamento de preços da concorrência. Ao reunir dados inteligentes sobre preços do mercado, você terá uma visão clara do posicionamento do preço em comparação com seu concorrente mais próximo.

Preços diferenciais

Todos os varejistas de comércio eletrônico têm diferentes grupos de clientes com diferentes necessidades e expectativas. É por isso que fazer descontos ou ofertas aleatoriamente não é uma maneira sustentável e lógica de fidelizar clientes.

O conceito dos preços diferenciados define um valor diferente para cada produto, com base em diversos segmentos, como o grupo de clientes, a localização, o tipo de mercadoria ou a quantidade de produtos comprados, circunstâncias diferentes… Ao aplicar preços especiais, a chance de aumentar a lealdade em relação a esses diferentes grupos aumentará progressivamente, já que você está personalizando o tratamento para diferentes segmentos.

Os varejistas de comércio eletrônico podem definir preços especiais para diferentes grupos. Vamos apresentar alguns exemplos criativos.

  • Faça um desconto de 20% em um jogo de PlayStation para estudantes que fizeram mais de 3 compras no passado.
  • Ofereça um desconto de 25% na próxima compra para compradores que não fizeram qualquer compra no mês passado. Defina um desconto de 30% em cadeiras para clientes que compraram uma mesa nas duas semanas anteriores.
  • Ao adotar essa mentalidade, você poderá estabelecer um relacionamento com os clientes e fazer com que regressem à sua loja. Se um comprador online sabe que irá receber uma oferta especial de sua loja, consequentemente ele será mais a você.

O impacto do preço na satisfação do cliente

Até aqui, oferecemos dicas de preços aplicáveis ​​que melhoram a fidelização dos clientes. Agora, vamos analisar a relação entre os preços e a satisfação do cliente e como eles se apoiam mutuamente.

Vamos começar com um exemplo:

Imagine que você é um varejista de comércio eletrônico vendendo grandes e pequenos eletrodomésticos. De acordo com a pesquisa The influence of price fairness on customer satisfaction de Hermann et al. (2007), a satisfação geral de um comprador online está diretamente relacionada com o preço de seus produtos. Para ser mais claro, se você cobrar preços elevados por seus eletrodomésticos, o nível de satisfação e as expectativas dos clientes são proporcionalmente elevadas. Nesse cenário, os clientes esperam uma entrega rápida e instalação do produto, serviço de reparo e suporte ao cliente imediatos, pois eles consideram que a experiência geral da compra deve ser satisfatória, devido ao preço elevado.

Não vivemos em um mundo utópico, onde os preços são baixos, a qualidade dos produtos é alta e o suporte é perfeito – e você deve demonstrar esse fato, proporcionando uma ótima experiência e satisfação.

Mas, como você pode gerenciar essa situação com preços?

Para oferecer uma excelente experiência ao cliente, você precisa de um recurso financeiro para apoiar e projetar essa ótima aposta. Ao aumentar seus preços, você poderá alocar um orçamento adequado para esse objetivo. Em seguida, oferecer serviços de transporte rápido, suporte e reparo imediatos. Pior cenário: cobrar preços elevados ao mesmo tempo que oferece uma experiência insatisfatória resultará em má satisfação do cliente.

Estão chegando boas notícias! Segundo a pesquisa Customer Satisfaction and Price Tolerance de Anderson (1996), uma boa experiência do cliente diminui a sensibilidade ao preço. Significa que, se os clientes estiverem satisfeitos com a experiência de compra geral, o preço se torna menos importante.

Conclusão

Portanto, se você quer fazer com que seus clientes retornem à sua loja e deixá-los comprar seus produtos de forma contínua, deverá eliminar todos os seus obstáculos e satisfazer suas necessidades, tratando-os de maneira diferenciada.

 

Fonte: Ecommerce Brasil